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保险业保障-服务也成为保险行业2019年关键词

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【网购眼罩被灼伤】

10月中旬,中國銀保信首次披露了2018年度保險公司服務評價指標的行業中位數,對財險公司及人身險公司在電話呼入人工接通率、客服代表服務滿意率等方面進行調查。數據顯示,財產險公司多項指標表現較好,例如電話呼入人工接通率達99.1%;理賠案件結案率也達93.32%;理賠獲賠率則達99.86%;投訴件辦理及時率達99.44%。人身險公司方面,電話呼入人工接通率達97.4%;猶豫期內電話回訪成功率達98.25%;理賠獲賠率達98.17%。

對外經貿大學保險學院教授王國軍表示,今年以來健康險發展迅速,一方面,供給端日益豐富,隨著保險回歸保障理念的落地,不少保險公司加大了健康險的開發、推廣力度;另一方面,消費者的保險保障意識也逐步提升,健康險已成為不少人提高抗風險能力的“剛需”。

2019年,保險行業進入深度轉型,且效果已經顯現。根據銀保監會公佈的數據,今年1-9月,保險業實現原保險保費收入3.45萬億元,同比增長12.6%。對比2018年保險業原保險保費收入持續負增長,直到9月份才首次實現年內正增長的局面而言,今年保險業顯然已嘗到轉型的甜頭。

對外開放外資險企準入限制放寬此外,金融開放也是保險業今年一大關鍵詞,今年,針對保險業對外開放,國家層面落實了許多具體政策。

中銀國際證券發表研報觀點認為,在人口老齡化背景下,醫療和健康支出增加;醫療支出增長快,個人醫療支出負擔較重以及中等收入人口比例提升,保障型保險產品消費能力提升等,成為健康險快速發展的需求端原因。

天風證券研報發表觀點認為,2019年,各上市險企在新的管理層領導下,在發展戰略、管理機制、組織架構、銷售隊伍、產品結構等方面進行轉型,轉型將在中長期發揮作用,2020年轉型成果初顯或能使部分公司走出“底部”。

回顧2019年,深度轉型仍是保險公司持續回歸保障的第一大關鍵詞,這其中,健康險加速發展的情況極其亮眼。銀保監會公佈的數據,從當年累計數據來看,健康險原保險保費收入同比漲幅已連續9個月均在30%以上。這一增速遠高於整個保險行業原保險保費收入的增速,也就是說,健康險已經成為拉動行業保費收入增長的主要動力。

武漢科技大學金融證券研究所所長、中國養老金融50人論壇核心成員董登新此前對新京報記者表示“外資保險公司來華設立分支機構或設立獨立法人,其目的不是直接搶占中國保險市場的份額,更多的可能是要來進行差異化競爭,補中國保險市場的短板,當然他們也會在優質客戶、高凈值客戶方面與本土保險公司展開正面競爭,這才是最關鍵的,不過,我認為這種競爭,尤其能提升保險業的服務質量、產品研發、業務創新等方面的能力,利大於弊。”

11月1日,銀保監會就《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法(征求意見稿)》公開征求意見,其中規定了對於事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴,應當在15日內辦理完畢並告知投訴人,情況複雜的可延長至30日等多項措施,切實維護了保險消費者的合法權益。

深度轉型健康險年內累計保費收入增速均超30%

展望保險行業轉型效果有望更好

10月15日,國務院發佈了關於修改《中華人民共和國外資保險公司管理條例》(簡稱《外資保險公司條例》)的決定。修改後的《外資保險公司條例》放寬了外資保險公司準入限制,對申請設立外資保險公司的外國保險公司,取消“經營保險業務30年以上”和“在中國境內已經設立代表機構2年以上”的條件,鼓勵更多有經營特色和專長的保險機構進入中國市場。同時,允許外國保險集團公司在中國境內投資設立外資保險公司,允許境外金融機構入股外資保險公司。

展望2020年,整個保險行業已持續約3年的回歸保障轉型有望進一步看到更好的成績。

隨著保險行業回歸保障的轉型逐步進入深水區,整個保險行業也從單純地追求規模,向追求質量方向發展,這其中一大表現是,從監管層到保險公司都越來越重視保險消費的服務,因此,服務也成為保險行業2019年關鍵詞。

隨著外資保險公司進入中國,我國的監管也需要跟上步伐。“保險業開放程度越高,就對宏觀監管、市場監管和風險防範的要求越高,監管難度也會更大,因此,在整個金融業雙向開放不斷深化、不斷推進的情況下,也要做好相應的宏觀調控、風險管控及市場監管的準備,加大管理力度,跟上開放的程度。”董登新進一步表示。

放眼未來,該研報稱,我們判斷人身險行業仍有至少10年的“黃金髮展期”,驅動力量包括保障需求的穩步增長,即保障覆蓋面的持續擴大與保障額度的持續提升;儲蓄型保險產品在“大資管”體系中份額的穩步提升;以及保險行業的產業鏈延伸——保險產品+養老服務,保險產品+醫療服務等。

保險業健康險拉動保費增長 轉型效果已現

重視服務借助金融科技,理賠更快速

新京報記者整理了22家人身險公司自願披露的2019年半年理賠數據,其中有13家險企公佈了上半年理賠獲賠率的情況。數據顯示,這13家險企上半年理賠獲賠率/個人業務理賠獲賠率均在97%以上,也就是說,100件被受理的理賠案件中,至少有97件能夠獲得理賠。上述多項數據的披露,也成為行業逐步重視客戶服務的一個縮影。

7月20日,國務院金融穩定發展委員會辦公室也推出了11條金融業對外開放措施,其中針對保險業對外開放的措施就包括放寬外資保險公司準入條件,取消30年經營年限要求;人身險外資股比限制從51%提高至100%的過渡期,由原定2021年提前到2020年等。

隨著金融科技的進步,越來越多的科技手段被運用到保險服務中,在投保、理賠等多個環節提升了保險客戶的消費體驗。例如一些大型險企已經在客服系統中,採取了智能語音服務,客戶無需再通過電話指示進行按鍵操作,只需直接說出需求,就可以便捷地得到服務;又比如車險的理賠服務,一些小額理賠已經線上化,客戶只需上傳相關材料,即可在十幾分鐘甚至幾分鐘內快速獲得理賠。

今年3月,恆安標準人壽成為首家獲准籌建養老保險公司的合資壽險公司。

中銀國際證券研報觀點認為,“健康險發展有望衍生為醫療服務、保險產品、健康管理等整個產業鏈條,更加定製化、智能化及個性化發展。險企需要有清晰的戰略定位、科技佈局以及加強自主渠道拓展,強化客戶黏著力。”